Perché British Airways è andata in picchiata con i passeggeri?
La compagnia di bandiera britannica scende al penultimo posto in Which? classifiche a lungo raggio
Getty Images
British Airways è crollata al penultimo posto in un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti con le principali compagnie aeree, con solo Ryanair che sta peggio.
La compagnia di bandiera del Regno Unito è stata criticata per le misure di riduzione dei costi introdotte dalla nuova gestione nel 2016.
E quei tagli sembrano farsi sentire, a giudicare dal sondaggio annuale sulla rivista dei consumatori Which?. In esso, BA si colloca male in quasi tutte le categorie, il telegrafo rapporti.
Una volta autoproclamata 'la compagnia aerea preferita al mondo', quest'anno BA si è trovata con i piedi per terra, ha affermato la rivista dei consumatori della caduta in disgrazia di BA. Ma cosa è andato storto per BA?
Cosa diceva la classifica?
L'annuale Quale? Sondaggio sulle compagnie aeree di viaggio classifica le compagnie aeree in base alle esperienze dei 6.500 partecipanti al sondaggio per quanto riguarda il cibo del servizio, il comfort dei posti e il rapporto qualità-prezzo sui servizi sia a corto che a lungo raggio.
BA si è comportata male in tutte le categorie, essendo stata tenuta fuori dai piedi della classifica nelle classifiche a lungo raggio solo da American Airlines, con un punteggio di soddisfazione del cliente del 55% (il primo classificato Singapore Airlines aveva l'88%).
Nel frattempo BA è arrivata terza dal fondo nella classifica a corto raggio, davanti a Ryanair (in basso) e Vueling (seconda in fondo), con un altro punteggio del 55% per la soddisfazione del cliente. Air Aurigny, una piccola compagnia aerea che serve le Isole del Canale, ha preso il primo posto.
Che cosa è andato storto?
BA è stata insignita del titolo di miglior compagnia aerea a corto raggio nel 2015 Which? Indagine sui viaggi, ma una serie di questioni hanno contribuito al suo declino negli ultimi anni.
Quale? dà la colpa a Guasti IT e interruzioni di corrente che ha portato a cancellazioni di massa, così come violazioni dei dati e il recentemente risolto disputa dei piloti – i problemi che si dice hanno continuato a vedere la compagnia aerea scendere nelle stime dei clienti.
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Ma altri credono che il problema derivi da un significativo cambiamento di strategia aziendale introdotto dall'attuale CEO Alex Cruz, che è entrato nel 2016.
Un guru delle compagnie aeree low cost, Cruz ha presieduto a una revisione delle operazioni di BA in modo che la compagnia aerea possa competere con le compagnie aeree low cost in Europa. Ciò ha incluso la rottamazione gratuita di cibo e bevande sui voli a corto raggio, con due passeggeri su cinque di BA che affermano che il cibo disponibile non valeva i soldi.
Inoltre, Cruz ha anche introdotto un nuovo sistema di prezzi che include categorie come Basic, Plus e Plus Flex, che offrono la possibilità di volare senza bagaglio registrato e con costi aggiuntivi per la selezione del posto e il cambio del volo.
Ma gli intervistati hanno aggiunto che i voli di BA avevano ancora un rapporto qualità-prezzo scarso.
Come osserva il Telegraph: sarebbe ingiusto dare la colpa alla porta di Alex Cruz, ma l'inizio del suo mandato è sfortunato se si considera quanto sopra.
Che cosa ha detto BA?
La compagnia aerea ha pubblicamente contestato il Quale? risultati e afferma che non si basano su dati affidabili.
I nostri dati mostrano che i punteggi di soddisfazione dei clienti sono aumentati e continuano ad aumentare, poiché consegniamo il nostro investimento di 6,5 miliardi di sterline per i clienti su nuovi aerei, nuovo cibo, nuove lounge e nuova tecnologia, ha affermato un portavoce.
Offriamo ai nostri clienti una scelta di cabine su tutti i nostri voli, lounge per i clienti di business class, cibo gratuito per tutti i voli a lungo raggio e business class per i voli a corto raggio e siamo lieti di poter offrire ai nostri clienti la rete più ampia di qualsiasi compagnia aerea del Regno Unito.
