I ritardi telefonici dell'HMRC costano ai contribuenti £ 97 milioni
L'autorità si è scusata per i ritardi nella risposta alle telefonate e afferma che i tempi medi di attesa sono ora di sei minuti
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Un rapporto dell'organismo di controllo della spesa governativa afferma che i contribuenti hanno perso l'equivalente di 97 milioni di sterline a causa dei dolorosi ritardi dell'HMRC nel rispondere alle loro richieste telefoniche.
La National Audit Office (NAO) ha colpito i tempi di 11.000 tagli di posti di lavoro dei call center tra il 2010 e il 2014, che hanno portato a triplicare i tempi di attesa delle chiamate e raggiungere un picco di una media di 47 minuti prima della scadenza annuale per l'autocertificazione -valutazione dichiarazioni dei redditi dello scorso ottobre, note Sky News . Alcune persone sono state costrette ad aspettare fino a un'ora per ricevere risposta alla loro chiamata, aggiunge il BBC .
Valutando il tempo dei chiamanti in base ai criteri dell'HMRC a una media di 17 sterline l'ora, ciò significa che hanno perso 66 milioni di sterline mentre erano in attesa solo dell'HMRC nell'anno finanziario 2014-15. Altre 21 milioni di sterline sono state sprecate parlando con l'autorità fiscale, mentre i costi delle chiamate ammontavano a altri 10 milioni di sterline.
Amyas Morse, il capo della NAO, ha affermato che il piano generale dell'HMRC di tagliare il personale dei call center telefonici e rispondere a più domande sul suo sito web aveva 'senso', ma questo 'non ha cambiato il fatto che hanno sbagliato i tempi in 2014, lasciando andare un numero significativo di personale addetto alla gestione delle chiamate prima che il loro nuovo approccio funzionasse in modo affidabile'.
Il watchdog ha affermato di essere preoccupato che più persone possano aver pagato tasse errate a causa del mancato contatto con l'HMRC. Citizens Advice ha affermato che alcune persone potrebbero indebitarsi a causa dei problemi se avessero mancato una scadenza fiscale a causa dell'attesa.
Ruth Owen, direttore generale del servizio clienti di HMRC, ha dichiarato: 'Riconosciamo che all'inizio del 2015 non abbiamo fornito lo standard di servizio che le persone hanno il diritto di aspettarsi e ci siamo scusati in quel momento. Da allora ci siamo completamente ripresi e ora offriamo i nostri migliori livelli di servizio da anni.'
Dopo che i problemi sono esplosi lo scorso autunno, HMRC ha reclutato altre 2.400 persone nei suoi call center e ora sta segnalando un tempo medio di attesa di chiamata di soli sei minuti. Il mese scorso, il suo ex capo, Dame Lin Homer, si è ritirato tra le critiche al suo record sul servizio clienti e sulla repressione dell'elusione fiscale.
